Umowa poziomu świadczenia usług (SLA)

Niniejsza SLA ma zastosowanie do środowiska produkcyjnego Usługi udostępnianego ogólnie Klientom. Nie ma zastosowania do:

• Kont próbnych (sekcja 6 Regulaminu);
• Funkcji w wersji beta lub eksperymentalnych (sekcja 4.5 Regulaminu);
• Środowisk sandbox / staging;
• Bezpłatnych lub nieopłaconych poziomów korzystania, w tym Planu Starter w zakresie zobowiązań dotyczących dostępności (Starter realizowany jest w trybie „best-effort"; zob. sekcja 2 poniżej).

Terminy zdefiniowane mają znaczenie nadane im w Regulaminie. Dodatkowe pojęcia używane w niniejszym dokumencie:

• „Miesięczna dostępność": procent łącznej liczby minut w miesiącu kalendarzowym, w których Usługa była „Dostępna" (sekcja 6).
• „Dostępna": produkcyjne API i panel administracyjny są osiągalne, zwracają odpowiedzi inne niż 5xx dla prawidłowych żądań i są w stanie inicjować Rozmowy.
• „Kredyt serwisowy": rekompensata serwisowa naliczana na poczet kolejnej miesięcznej faktury Klienta, obliczana jako procent miesięcznej opłaty subskrypcyjnej za Plan obowiązujący w danym miesiącu.
• „Plan": aktualny płatny Plan Klienta (Starter, Growth, Scale lub Enterprise).

Cele Miesięcznej dostępności różnią się w zależności od Planu i odzwierciedlają poziom redundancji oraz narzędzi operacyjnych, do których zobowiązuje się Operator dla każdego poziomu.

Jeżeli Operator nie osiągnie celu Miesięcznej dostępności dla Planu Klienta w danym miesiącu kalendarzowym, Klient jest uprawniony do Kredytu serwisowego obliczonego jako procent miesięcznej opłaty subskrypcyjnej za ten miesiąc:

Kredyty serwisowe są naliczane jako rekompensata na kolejnej miesięcznej fakturze Klienta. Nie podlegają zwrotowi w gotówce, nie są zbywalne i wygasają z chwilą rozwiązania Subskrypcji. Maksymalna łączna wartość Kredytu serwisowego w danym miesiącu kalendarzowym wynosi 50% miesięcznej opłaty subskrypcyjnej za ten miesiąc, niezależnie od czasu trwania ani wagi incydentu.

Opłaty zależne od użytkowania (Kredyty zużyte ponad limity Planu, doładowania, dodatki, dopłaty telekomunikacyjne) nie kwalifikują się do Kredytów serwisowych i są fakturowane w pełnej wysokości w miarę powstawania.

Cele dotyczące pierwszej reakcji na pisemne zgłoszenia wsparcia przesyłane kanałami opublikowanymi w panelu administracyjnym Klienta:

Godziny robocze: poniedziałek–piątek, 09:00–18:00 czasu środkowoeuropejskiego, z wyłączeniem polskich dni ustawowo wolnych od pracy (zbliżonych do typowych kalendarzy roboczych w UE). Dla klientów Enterprise incydenty severity-1 przyjmowane są w trybie 24/7 z celem reakcji wynoszącym 1 godzinę.

„Severity-1" oznacza incydent wpływający na środowisko produkcyjne i dotykający wszystkich lub praktycznie wszystkich użytkowników Klienta (np. Usługa jest niedostępna, Rozmowy nie są inicjowane). „Severity-2" oznacza istotne ograniczenie funkcjonalności bez całkowitej niedostępności Usługi. Klasyfikacja wagi incydentu jest ustalana przez Operatora w dobrej wierze na podstawie opisu Klienta.

Operator może przeprowadzać planowane prace serwisowe, które mogą skutkować krótkotrwałym pogorszeniem działania lub niedostępnością Usługi. Planowane prace serwisowe są ogłaszane co najmniej 48 godzin wcześniej za pośrednictwem strony statusu Operatora, a (dla planów Scale i Enterprise) także e-mailem do głównej osoby kontaktowej ds. technicznych.

Okna planowanych prac serwisowych zazwyczaj:

• przypadają na niedzielę 02:00–06:00 czasu środkowoeuropejskiego (okres niskiego ruchu na obszarze UE);
• są ograniczone do maksymalnie 4 łącznych godzin w miesiącu kalendarzowym;
• są ogłaszane jako „informacyjne" (brak spodziewanego wpływu na użytkowników) lub „potencjalnie wpływające" (możliwe pogorszenie działania).

Czas spędzony w ogłoszonych planowanych pracach serwisowych nie wlicza się do Czasu niedostępności zgodnie z sekcją 6, niezależnie od tego, czy Klient był nimi dotknięty.

„Czas niedostępności" oznacza okres kolejnych minut, w których produkcyjne punkty końcowe API lub produkcyjny panel administracyjny nie są „Dostępne" — to znaczy zwracają błędy HTTP 5xx lub nie odpowiadają na prawidłowe żądania przez dłużej niż pięć (5) kolejnych minut, mierzone przez infrastrukturę monitorującą Operatora (lub, w przypadku klientów Enterprise w sytuacji sporu, weryfikowane wspólnie z monitoringiem Klienta).

Miesięczna dostępność obliczana jest jako:

Miesięczna dostępność = ((Łączne minuty w miesiącu − Łączne minuty Czasu niedostępności) / Łączne minuty w miesiącu) × 100

Próg 5 kolejnych minut filtruje przejściowe zakłócenia sieciowe, które nie są incydentami Usługi.

6.1 Co NIE wlicza się do Czasu niedostępności

Następujące zdarzenia są wyłączone z obliczeń Czasu niedostępności i nie uprawniają Klienta do Kredytu serwisowego:

1. Planowane prace serwisowe ogłoszone zgodnie z sekcją 5;
2. Awaryjne prace serwisowe rozsądnie konieczne do złagodzenia aktywnego incydentu bezpieczeństwa, podatności lub istotnego ryzyka dla integralności danych (powiadomienie post-hoc w trybie best-effort);
3. Zdarzenia siły wyższej zgodnie z definicją w sekcji 23 Regulaminu;
4. Awarie spowodowane przez podmioty zewnętrzne pozostające poza kontrolą Operatora (dostawcy telekomunikacyjni, orchestrator AI głosowej, dostawcy LLM i TTS, podłączony sklep Klienta, Stripe, publiczny internet), z wyjątkiem sytuacji, w których Operator naruszył własne umowne SLA z takim dostawcą;
5. Problemy spowodowane konfiguracją Klienta, skryptami, integracjami, własnym kodem lub nadmiernym użyciem naruszającym AUP;
6. Problemy spowodowane korzystaniem przez Klienta z funkcji w wersji beta lub eksperymentalnych;
7. Problemy spowodowane brakiem terminowej aktualizacji przez Klienta poświadczeń, certyfikatów lub metod płatności;
8. Problemy spowodowane problemami sieciowymi po stronie Klienta, problemami przeglądarki lub urządzenia użytkownika końcowego;
9. Problemy spowodowane zawieszeniem lub rozwiązaniem na podstawie sekcji 17 Regulaminu lub sekcji 13 AUP;
10. Problemy spowodowane sankcjami, działaniami rządowymi lub nakazami prawnymi wymagającymi przerwania przez Operatora świadczenia usługi.

6.2 Zależność od dostawcy AI głosowej

Usługa zbudowana jest na łańcuchu podmiotów zewnętrznych (orchestrator, LLM, TTS, telefonia). Cel Miesięcznej dostępności Operatora odzwierciedla dostępność własnej infrastruktury Operatora (panel administracyjny, control plane, API, warstwa orkiestracji), a nie wskaźnik powodzenia Rozmów end-to-end. W przypadku gdy Rozmowa nie może zostać zainicjowana lub zakończona z powodu awarii podmiotu zewnętrznego, która nie stanowi jednocześnie naruszenia umownego SLA Operatora z takim dostawcą, taka minuta nie wlicza się do Czasu niedostępności na podstawie niniejszej SLA.

• Konto Klienta jest zaległe, zawieszone lub rozwiązane z dowolnego powodu;
• Incydent wystąpił w okresie, w którym Klient korzystał z Planu Starter;
• Klient istotnie narusza Regulamin lub AUP;
• Incydent został spowodowany zdarzeniem wyłączonym na podstawie sekcji 6.1;
• Wniosek Klienta o Kredyt serwisowy został złożony później niż 30 dni po zakończeniu miesiąca, którego dotyczył (sekcja 8).

Aby ubiegać się o Kredyt serwisowy, Klient zobowiązany jest złożyć pisemny wniosek na adres [email protected] w ciągu trzydziestu (30) dni od zakończenia miesiąca kalendarzowego, którego dotyczył incydent. Wniosek musi zawierać:

• Nazwę konta Klienta i Plan;
• Daty i godziny domniemanego Czasu niedostępności w UTC;
• Opis objawów wpływających na Usługę (zaobserwowane kody błędów HTTP, wskaźniki nieudanych Rozmów itp.);
• Wszelkie dane z monitoringu lub zrzuty ekranu, które Klient chce przekazać.

Operator rozpatrzy wniosek, zweryfikuje go względem własnych zapisów monitoringu i odpowie w ciągu 15 dni roboczych, podając rozstrzygnięcie dotyczące rekompensaty. Jeżeli Operator zatwierdzi wniosek, Kredyt serwisowy pojawi się na kolejnej miesięcznej fakturze Klienta.

Kredyty serwisowe opisane w sekcji 3 stanowią wyłączny i jedyny środek ochrony Klienta w przypadku jakiegokolwiek niezrealizowania przez Usługę celów SLA i są jedynym uprawnieniem Klienta, niezależnie od tego, czy wynika ono z umowy, czynu niedozwolonego czy jakiejkolwiek innej podstawy prawnej. Bez ograniczania powyższego, niezrealizowanie celu SLA nie powoduje powstania prawa do zwrotu (innego niż Kredyt serwisowy), rozwiązania umowy z powodu naruszenia (innego niż wyraźnie przewidziane w Regulaminie) ani żadnych innych szkód następczych.

Łączny limit odpowiedzialności określony w sekcji 20 Regulaminu (opłaty zapłacone w ciągu 12 miesięcy) ma zastosowanie dodatkowo, a nie w miejsce, do limitu Kredytów serwisowych w sekcji 3 niniejszej SLA.

Operator publikuje publiczną stronę statusu, która pokazuje aktualny stan Usługi oraz historię incydentów. Klienci mogą subskrybować powiadomienia ze strony statusu drogą e-mailową, RSS lub w aplikacji. Wpisy o incydentach na stronie statusu stanowią podstawowe źródło prawdy do weryfikacji Czasu niedostępności zgodnie z sekcją 6. Dla klientów Enterprise miesięczne raporty o poziomie świadczenia usług, podsumowujące Miesięczną dostępność, incydenty oraz zastosowane Kredyty serwisowe, są elementem programu opieki Enterprise.

Operator może okresowo aktualizować niniejszą SLA w celu odzwierciedlenia usprawnień operacyjnych, nowych poziomów lub zmian w niezawodności podmiotów zewnętrznych. Istotne zmiany będą ogłaszane z co najmniej 30-dniowym wyprzedzeniem i będą obowiązywać prospektywnie od miesiąca kalendarzowego następującego po dacie wejścia w życie. Klienci posiadający Order Forms Enterprise z negocjowanymi SLA podlegają zapisom Order Form, a nie ogólnym aktualizacjom niniejszej SLA, chyba że Order Form stanowi inaczej.

• Wnioski o Kredyt serwisowy: [email protected]
• Wsparcie techniczne: zgodnie z poziomem Planu, zob. sekcja 4
• Subskrypcje strony statusu: zob. strona statusu (link w stopce panelu administracyjnego)
• Opieka Enterprise: zgodnie z postanowieniami Order Form Enterprise Klienta
• Tryb awaryjny severity-1 (tylko Enterprise): za pośrednictwem dedykowanego kanału opublikowanego w materiałach onboardingowych Klienta
• Telefon (Operator): +1 (719) 624-4435