Pilotaż 01-03/2026, kategoria suplementy/wellness. Jak budowaliśmy mapę upsell, czego nie wolno proponować i kiedy AI mówi „nie dziś”. Z transkrypcjami.
HealthLabs Pharm to sklep z suplementami i kosmetykami w kategorii Beauty & Health. Pre-pilot zespół 3 osób ręcznie potwierdzał zamówienia, a próby upsellu w rozmowie miały skuteczność około 12% — operatorzy nie mieli czasu na przemyślaną propozycję, a propozycje były niespójne między rozmowami.
Dodatkowy problem: kategoria suplementy/wellness ma legal-strict ograniczenia. Operator nie może doradzać dawkowania, oceniać interakcji składników, ani sugerować schematu suplementacji. Każdy upsell musi być oparty na tym, co już sklep ma w katalogu i co odpowiada zamówieniu klienta.
Zasada: AI to operator skryptu sklepu, nie konsultant zdrowia. Mapa upsellu jest zdefiniowana przez sklep w panelu, AI tylko ją odczytuje.
1× witamina D 1000 IU 30 kaps. → pakiet 90-dniowy 1× D 1000 IU 90 kaps. Większa ilość, ten sam produkt.
D 1000 IU → D 2000 IU, jeśli sklep ma w katalogu. AI nie wymyśla wariantów, tylko bierze z katalogu.
Shaker do białka, dozownik do witaminy w kroplach, organizer tabletek. Powiązane produkty zdefiniowane przez sklep.
Sklep definiuje pakiety w panelu (np. „Witamina C + cynk – jesień 2026”) i AI proponuje, jeśli zamówienie pasuje do triggera.
AI nigdy nie powie „witamina X dobrze działa z minerałem Y”. To pytanie do farmaceuty / lekarza, nie do AI.
AI nie sugeruje schematu suplementacji ani porównuje dawek między produktami pod kątem skuteczności.
AI nie zna i nie wymyśla produktów. Cokolwiek proponuje, musi być w katalogu sklepu.
Gdy klient pyta „czy mogę brać X z lekami na ciśnienie”, AI deflectuje: zapytanie idzie do działu sprzedaży, ktoś oddzwoni.
Pakiet „energia poranna” lub „odporność jesień-zima” musi być zdefiniowany jako pakiet sklepu, nie zbudowany ad-hoc przez AI.
4 wzorce upsellu z najwyższym acceptance rate w okresie 01-03/2026.
| Produkt bazowy | Propozycja | Acceptance |
|---|---|---|
| Witamina D 30 kaps. (1× miesiąc) | Pakiet 90-dniowy (3× miesiąc) | ~38% |
| Magnez 60 kaps. | Pakiet z dodatkowym witamina B6 (sklep zdefiniował jako „duo regeneracja”) | ~29% |
| Białko serwatkowe 1 kg | Shaker 600 ml (akcesorium z katalogu) | ~24% |
| Kolagen w saszetkach 30 sztuk | Większa wersja: 90 saszetek | ~33% |
5 reguł, które wyłączają upsell w trakcie rozmowy. Każda zdefiniowana w panelu sklepu, AI tylko odczytuje.
Klient odrzucił poprzednią propozycję upsellu w rozmowie.
AI nie próbuje drugiej. Maks 1 próba per rozmowa, potem zamknięcie.
Klient zadaje pytanie medyczne (dawkowanie, interakcje, przeciwwskazania).
„To zapytanie wymaga konsultacji z naszym specjalistą — oddzwonimy do dziś do 16:00.” Upsell zatrzymany.
Klient prosi o pilną wysyłkę.
Tylko potwierdzenie zamówienia, bez upsellu. Sklep priorytetuje czas wysyłki.
Klient brzmi zniecierpliwiony (krótkie „tak/nie”, przerywa).
AI skraca rozmowę, potwierdza zamówienie i kończy bez upsellu.
Klient powracający z 2+ historiami zamówień.
AI proponuje refill (większe opakowanie tego samego produktu), nie nowe kategorie.
Mierzono na próbie ~600 rozmów z kategorii suplementy/wellness. Wszystkie liczby względem baselineu manualnej obsługi pre-pilot.
* Dane z pilotowego wdrożenia HealthLabs Pharm (01-03/2026) · Shopify · kategoria suplementy/wellness PL e-commerce. Próbka ~600 rozmów. Wyłączono ~7% rozmów z trigger „pilna wysyłka” (upsell deaktywowany). Konkretny wynik zależy od mapy upsellu sklepu, retencji klientów i sezonowości kategorii.
3 prawdziwe wzorce z pilotażu. Imiona klientów zmienione, kwoty uogólnione.
Dzień dobry. Pana zamówienie nr 15-2026/03 to opakowanie witaminy D 1000 IU 30 kapsułek za 39 zł. Czy to się zgadza?
Tak, zgadza się.
Mamy też pakiet 90-dniowy tej samej witaminy w cenie 99 zł — to oszczędność 18 zł względem 3 osobnych opakowań. Dorzucić do zamówienia?
Dorzucić.
Doskonale. Zamówienie zaktualizowane: pakiet 90-dniowy witaminy D 1000 IU za 99 zł. Wysyłka jutro do paczkomatu, czy to wszystko?
Tak, dziękuję.
Mamy też pakiet 90-dniowy tej samej witaminy w cenie 99 zł — to oszczędność 18 zł. Dorzucić do zamówienia?
Nie, dziękuję, na ten moment wystarczy.
W porządku. Pana zamówienie pozostaje bez zmian: 1 opakowanie witaminy D 1000 IU za 39 zł, wysyłka jutro do paczkomatu. Życzę miłego dnia.
A czy mogę brać tę witaminę razem z lekami na ciśnienie?
To zapytanie wymaga konsultacji z naszym specjalistą z działu sprzedaży. Skontaktują się Państwo dzisiaj do godz. 16:00. Pana podstawowe zamówienie jest potwierdzone, na sprawę dawkowania odpowie konsultant. W porządku?
Tak, dziękuję.
Mapa upsellu MUSI pochodzić ze sklepu. AI nie jest narzędziem do „kreatywnych” rekomendacji w wellness — naszą rolą jest egzekwować mapę sklepu, nie wymyślać własną.
Limit 1 propozycji per rozmowa = najwyższy ROI. Druga próba po odmowie kosztuje czas, irytuje klienta i obniża confidence sklepu.
Deflection do człowieka = zero risk + dodatkowa konwersja. Pytania medyczne przekazane do działu sprzedaży nie tylko zachowują compliance, ale w ~40% przypadków klient wraca z odpowiedzią i kupuje dodatkowo.
Refill-pattern dla powracających ma 2× wyższy acceptance niż cross-sell. „Większy pakiet tego samego” wygrywa z „inny produkt obok”.
1 000 kredytów testowych (~20 rozmów) · pełen dostęp do wybranego planu · anuluj w dowolnym momencie. Karta wymagana · brak opłaty w okresie próbnym · auto-aktywacja w dniu 8.