Zasady akceptowalnego użytkowania (AUP)

Usługa stanowi potransakcyjną AI głosową dla sprzedawców e-commerce. Została zaprojektowana w celu wykonywania Rozmów w imieniu Klienta z Klientami końcowymi, którzy pozostają w istniejącej relacji transakcyjnej z Klientem — zazwyczaj z uwagi na to, że złożyli zamówienie, rozpoczęli proces zakupu lub otrzymali dostawę ze sklepu Klienta. AUP istnieje po to, by Usługa była używana zgodnie z jej przeznaczeniem: zgodnie z prawem, w sposób przejrzysty i w granicach potransakcyjnej automatyzacji rozmów telefonicznych.

Niniejszy AUP ma zastosowanie do Klienta, jego upoważnionych Użytkowników oraz wszelkich podmiotów zewnętrznych (np. agencji) działających w imieniu Klienta. Naruszenie niniejszego AUP stanowi istotne naruszenie Regulaminu i może skutkować natychmiastowym Zawieszeniem lub Rozwiązaniem Usługi zgodnie z sekcją 17.3 Regulaminu.

Usługa została zaprojektowana i jest dopuszczona do stosowania w następujących potransakcyjnych scenariuszach. Każdy z nich wymaga, aby Klient końcowy pozostawał w istniejącej relacji transakcyjnej z Klientem (np. złożone zamówienie, rozpoczęty proces zakupu, zgłoszenie zwrotu lub udokumentowana w CRM Klienta relacja z powracającym klientem):

Usługa nie może być wykorzystywana, a Klient nie może konfigurować Usługi, podejmować prób ani wspierać żadnego podmiotu zewnętrznego w wykorzystywaniu Usługi do żadnego z poniższych celów. Lista jest przykładowa i nie wyczerpująca — Operator może w swojej rozsądnej ocenie zaklasyfikować jako naruszenie niniejszego AUP również inne zachowania.

W przypadku jakichkolwiek wątpliwości, czy dany przypadek użycia jest dozwolony, Klient zobowiązany jest skontaktować się z Operatorem pod adresem [email protected] przed jego wdrożeniem. Domyślna klasyfikacja niejednoznacznego przypadku użycia to „zabroniony", do czasu pisemnego potwierdzenia inaczej przez Operatora.

W przypadku gdy Klient włączył nagrywanie Rozmów w swojej konfiguracji, Klient zapewnia, że przed jakimkolwiek nagraniem Rozmowy uzyskał wszystkie wymagane zgody i przekazał wszystkie wymagane informacje, których wymagają obowiązujące przepisy w każdym rynku, w którym wykonywane są Rozmowy. Usługa odtwarza konfigurowalny komunikat w trakcie połączenia, informujący Klienta końcowego, że Rozmowa może być nagrywana; Klient odpowiada za treść, język i adekwatność tego komunikatu oraz za niezwłoczne respektowanie sprzeciwów Klientów końcowych.

Tytułem przykładu i bez ograniczeń: niektóre stany USA wymagają zgody wszystkich stron na nagrywanie (np. California Penal Code §632, Floryda, Illinois, Pensylwania, Massachusetts); unijna dyrektywa ePrivacy 2002/58/WE i jej krajowe wdrożenia wymagają jasnej informacji oraz, w wielu przypadkach, uprzedniej zgody; brytyjskie Privacy and Electronic Communications Regulations mają zastosowanie do rynku brytyjskiego; kanadyjskie przepisy PIPEDA + CRTC stosują się w Kanadzie. Klient odpowiada za ustalenie obowiązujących przepisów dla każdej Rozmowy.

Klient zobowiązany jest niezwłocznie wyłączyć nagrywanie dla każdego Klienta końcowego, który zgłosił sprzeciw, i nie może przechowywać żadnej części nagrania Klienta końcowego, który zgłosił sprzeciw, dłużej niż jest to wymagane do jego usunięcia z Usługi. Rola Operatora jest wyłącznie techniczna; Klient jest administratorem danych dla nagrania.

Zgodnie z wymogami art. 50 unijnego aktu o sztucznej inteligencji (rozporządzenie (UE) 2024/1689), kalifornijskiej ustawy Bolstering Online Transparency (B.O.T.) Act, nowojorskiej Local Law 144, Utah AI Policy Act oraz równoważnych przepisów dotyczących przejrzystości w innych rynkach, każdy agent AI działający w ramach Usługi musi ujawnić swoją nie-ludzką naturę Klientowi końcowemu na początku każdej Rozmowy (lub, jeżeli wymagają tego obowiązujące przepisy, przez całą Rozmowę). Operator dostarcza domyślne komunikaty ujawnienia AI w obsługiwanych językach.

Klient nie może:

• wyłączać ani próbować wyłączać komunikatu ujawnienia AI;
• konfigurować agenta tak, aby zaprzeczał lub uchylał się od pytań o swoją nie-ludzką naturę;
• używać myląco podobnego ujawnienia, które ukrywa naturę AI (np. „dzwonię z [marka]" bez słów „asystent AI");
• używać głosu agenta w sposób sugerujący w jakikolwiek sposób ludzką tożsamość;
• konfigurować agenta tak, aby imitował konkretną dającą się zidentyfikować osobę fizyczną.

Klient odpowiada za przegląd komunikatu ujawnienia AI w każdym języku i rynku oraz za jego niezwłoczną aktualizację w przypadku zmiany obowiązujących przepisów. Wyłączenie ujawnienia AI stanowi istotne naruszenie i może skutkować natychmiastowym Zawieszeniem zgodnie z sekcją 17.3 Regulaminu.

Klient nie może wykorzystywać Usługi do wykonywania Rozmów do odbiorców znajdujących się w jakimkolwiek kraju lub regionie objętym kompleksowymi sankcjami lub embargami nałożonymi przez Stany Zjednoczone (U.S. Treasury Office of Foreign Assets Control), Unię Europejską, Wielką Brytanię lub Radę Bezpieczeństwa ONZ, ani prowadzić w nich działalności. Według stanu na Datę Wejścia w Życie obejmuje to (bez ograniczeń) Kubę, Iran, Koreę Północną, Syrię, Krym / tzw. regiony doniecki i ługański Ukrainy oraz Federację Rosyjską (z zastrzeżeniem obowiązujących wyjątków). Lista jest aktualizowana przez odniesienie do aktów źródłowych; Klient odpowiada za jej monitorowanie.

Klient nie może używać VPN, proxy, fałszywej dokumentacji ani podmiotów-słupów w celu obejścia ograniczeń jurysdykcyjnych.

Klient zobowiązany jest korzystać z Usługi w rozsądnych granicach wolumenu i częstotliwości, adekwatnie do faktycznego przepływu zamówień i istniejącej bazy klientów. W szczególności:

• Brak masowych kampanii dialerowych do numerów bez istniejącej relacji transakcyjnej.
• Limit częstotliwości: Klient nie może wykonywać powtarzających się Rozmów do tego samego Klienta końcowego w tym samym celu w krótkim oknie czasowym bez wyraźnego powodu operacyjnego (np. przekładanie dostawy). Domyślny limit Operatora to jedna Rozmowa na Klienta końcowego na 24 godziny na cel; Klient nie może go podwyższać bez pisemnej zgody Operatora.
• Niezwłoczne respektowanie sprzeciwów: gdy Klient końcowy prosi o usunięcie z komunikacji (ustnie w trakcie Rozmowy, odpowiedzią SMS, jeśli ma to zastosowanie, e-mailem lub innym rozsądnym kanałem), Klient zobowiązany jest dodać tego Klienta końcowego do listy blokady i nie wykonywać dalszych Rozmów, z wyjątkiem komunikacji wymaganej prawem (np. potwierdzenie dostawy zamówienia w realizacji).
• Ograniczenia pory dnia: Rozmowy mogą być wykonywane wyłącznie w rozsądnych godzinach lokalnych Klienta końcowego (typowo 09:00–20:00 czasu lokalnego w dni robocze, z surowszymi ograniczeniami w weekendy i święta, jeżeli wymaga tego prawo lokalne).
• Brak manipulacji wolumenem: Klient nie może sztucznie zawyżać wolumenu Rozmów w celu zużywania Kredytów lub uruchamiania systemów rozliczeniowych Operatora.

Klient odpowiada za treść każdego skryptu w każdym języku. Operator dostarcza domyślne skrypty w obsługiwanych językach jako szablony; Klient zobowiązany jest dokonać przeglądu i zatwierdzić każdy skrypt w każdym języku przed wdrożeniem oraz aktualizować go w przypadku zmiany informacji o produktach, regulacyjnych zastrzeżeń lub obowiązujących przepisów. Klient zapewnia, że:

• każdy skrypt jest dokładny, zgodny z prawem i nie wprowadza w błąd;
• każdy skrypt jest zgodny z obowiązującym prawem konsumenckim, reklamowym, telemarketingowym, sektorowym i o ochronie prywatności w rynku, w którym wykonywane są Rozmowy;
• regulacyjne zastrzeżenia wymagane dla branży Klienta (np. produkty lecznicze, suplementy diety, usługi finansowe) są zawarte w skrypcie w odpowiednim języku i w odpowiednim momencie;
• komunikat ujawnienia AI (sekcja 5) nie został usunięty, osłabiony ani zaprzeczony przez skrypt.

Klient nie może konfigurować Usługi w sposób formułujący twierdzenia wykraczające poza faktyczne informacje o produktach Klienta, naruszające zasady ochrony konsumentów przeciwko reklamie wprowadzającej w błąd lub które Operator w sposób uzasadniony uznaje za niebezpieczne dla marki. Klient nie może konfigurować Usługi tak, aby:

• formułowała fałszywe, wprowadzające w błąd lub niepotwierdzone twierdzenia o produktach (np. medyczne twierdzenia o produktach niemedycznych, „gwarantowane" rezultaty, twierdzenia o leczeniu);
• tworzyła presję poprzez fałszywą rzadkość („zostały tylko 2 sztuki!" gdy nie jest to prawda);
• wprowadzała w błąd co do cen, opłat, podatków, kosztów dostawy, polityki zwrotów lub warunków refundacji;
• używała sformułowań typu dark-pattern w celu manipulowania decyzjami Klientów końcowych (np. ujmowania odmowy upsellu jako „czy na pewno nie chcesz zaoszczędzić?");
• generowała treści naruszające prawa własności intelektualnej podmiotów zewnętrznych;
• generowała treści nienawistne, dyskryminujące, o charakterze seksualnym lub w inny sposób niezgodne z prawem rynku, w którym wykonywana jest Rozmowa.

Klient zobowiązuje się do współpracy z Operatorem w sprawach związanych ze zgodnością z AUP, w tym:

• do udzielania odpowiedzi na pisemne zapytania dotyczące konkretnych przypadków użycia lub kampanii w terminie pięciu (5) dni roboczych;
• do dostarczania, na uzasadnione żądanie, dowodów zgody, źródła numerów telefonów, konfiguracji limitu częstotliwości, list blokady oraz brzmienia komunikatu ujawnienia AI;
• do współpracy z zapytaniami regulatorów otrzymanymi przez Operatora, dotyczącymi korzystania z Usługi przez Klienta;
• do przekazania niniejszego AUP każdej agencji lub innemu podmiotowi zewnętrznemu, który obsługuje Usługę w imieniu Klienta.

Każdy — w tym Klienci końcowi, regulatorzy, dziennikarze lub osoby publiczne — może zgłosić podejrzenie naruszenia AUP na adres [email protected]. Zgłoszenie powinno zawierać numer dzwoniącego, numer odbiorcy (jeśli jest to możliwe), godzinę i datę Rozmowy, treść skryptu, jeśli jest znana, oraz wszelki inny istotny kontekst.

Operator bada każde zgłoszenie w dobrej wierze. Operator nie ujawnia tożsamości zgłaszającego Klientowi, z wyjątkiem przypadków, gdy wymaga tego prawo lub orzeczenie sądu.

• Ostrzeżenie — pisemne powiadomienie opisujące podejrzewane naruszenie i 7-dniowy okres na jego usunięcie.
• Ograniczenie — czasowe ograniczenie funkcjonalności Usługi (np. wyłączenie Rozmów wychodzących, ograniczenie liczby równoczesnych Rozmów, blokada konkretnych skryptów).
• Zawieszenie — pełne wstrzymanie Usługi do czasu usunięcia naruszenia przez Klienta, zgodnie z sekcją 17.3 Regulaminu.
• Rozwiązanie — rozwiązanie Subskrypcji z powodu istotnego naruszenia, zgodnie z sekcją 17.2 Regulaminu.
• Zgłoszenie — przekazanie dowodów organom ścigania, regulatorom, sieciom płatniczym, bazom przeciwdziałania oszustwom lub innym organom, jeżeli Operator w sposób uzasadniony uważa, że naruszenie wiąże się z czynem zabronionym, oszustwem, masową szkodą konsumencką lub obchodzeniem sankcji.
• Przepadek — przepadek niewykorzystanych Kredytów i uprawnień Planu na okres Zawieszenia lub po Rozwiązaniu.
• Zwrot kosztów — odzyskanie rozsądnych kosztów dochodzenia, naprawy i działań compliance od Klienta zgodnie z sekcjami 21.2 i 26.11 Regulaminu.

Operator nie jest zobowiązany do stosowania macierzy egzekwowania w kolejności i może natychmiast eskalować do Zawieszenia, Rozwiązania lub Zgłoszenia, jeżeli naruszenie jest poważne (np. oszustwa, deepfake, obchodzenie sankcji, ewidentne wyłudzenia, rozmowy z dziećmi).

W przypadku gdy naruszenie skutkuje roszczeniem podmiotu zewnętrznego, dochodzeniem regulacyjnym, karą lub ugodą wobec Operatora, Klient zwalnia Operatora z odpowiedzialności na podstawie sekcji 21.2 Regulaminu w maksymalnym zakresie dozwolonym obowiązującym prawem.

Operator może okresowo aktualizować niniejszy AUP w celu odzwierciedlenia zmian Usługi, obowiązujących przepisów lub ewolucji wzorców zagrożeń (np. nowych schematów oszustw, nowych wytycznych regulatorów). W przypadku istotnych zmian Operator powiadomi Klienta z co najmniej 30-dniowym wyprzedzeniem za pośrednictwem e-maila i powiadomienia w aplikacji oraz zaktualizuje datę „Ostatnia aktualizacja" na górze. Dalsze korzystanie z Usługi po wejściu w życie zaktualizowanego AUP stanowi jego akceptację.

• Pytania dotyczące AUP / zatwierdzenie przypadku użycia przed wdrożeniem: [email protected]
• Zgłaszanie podejrzeń naruszeń: [email protected]
• Prywatność i prawa osób, których dane dotyczą: [email protected]
• Kontakt UE: [email protected] (wyznaczony przedstawiciel UE — zob. Ogłoszenie prawne)
• Telefon: +1 (719) 624-4435
• Adres pocztowy: 1111B S Governors Ave STE 39750, Dover, DE 19904, USA